UX user experience: perché è importante nei siti ecommerce

Ottimizzare la user experience in un ecommerce fa aumentare le vendite.
Come capire cosa c’è da migliorare nella UX di un ecommerce? Quali obiettivi darsi?

Che si tratti di aprire un ecommerce o di migliorare una piattaforma di shopping online già esistente, la user experience deve essere al centro del progetto. Un negozio online che vende, infatti, è uno shop facile da utilizzare, in cui l’utente compie i passaggi in modo intuitivo e veloce. Grafica e layout devono incoraggiare l’utente alla navigazione e all’acquisto finale.

L’esperienza utente, quindi, è un fattore da tenere sempre a mente quando si sceglie tra le piattaforme ecommerce quella su cui impostare il proprio sito di commercio elettronico. Ma è anche il primo elemento da valutare quando si vuole migliorare il proprio ecommerce.

Ma in cosa consiste davvero la user experience? E come si ottimizza?

Che cos’è la user experience

L’esperienza utente è il modo in cui un cliente interagisce con una piattaforma, un prodotto o un servizio online. È un fattore importante per il successo di qualsiasi attività online, e quindi anche, e soprattutto, per un sito ecommerce.

Avere a mente la user experience, infatti, indirizza il processo di progettazione e costruzione di un sito che sia facile da navigare e da usare, con cui sia piacevole interagire e che offra una piacevole interazione col sito. Ciò include l’ottimizzazione del sito web in termini di usabilità, velocità e accessibilità.
Quando si parla di ecommerce, inoltre, bisogna considerare nell’esperienza utente anche il processo di checkout, che deve essere intuitivo ed efficace.
Non solo: durante la fase di shopping ma soprattutto nel post acquisto, è fondamentale fornire un’utile assistenza ai clienti e utilizzare eventuali feedback per migliorare continuamente l’esperienza di shopping online.

Perché è importante l’esperienza utente per un ecommerce

La UX di un e-commerce è un fattore critico per il successo di qualsiasi azienda voglia puntare sul commercio elettronico. Quando i clienti hanno un’esperienza negativa, è improbabile che tornino. D’altro canto, quando hanno un’esperienza eccellente, è più probabile che diventino clienti fedeli e che raccomandino il sito web ad amici e conoscenti.

Migliorare la user experience è fondamentale per un e-commerce per almeno due motivi.
Da un lato un sito web ben progettato può rendere più facile per i clienti trovare i prodotti e completare gli acquisti, il che può portare a un aumento delle vendite. Uno sito web intuitivo e che faciliti il processo di conversione aumenterà il volume di vendite. Da questo punto di vista l’UX si collega alla CRO, ovvero all’ottimizzazione del tasso di conversione.

Dall’altro un’esperienza di navigazione ottimizzata in termini di fruibilità, velocità e accessibilità migliora il posizionamento sui motori di ricerca, con conseguente aumento del traffico organico. Questo significa che il negozio online comparirà più frequentemente nei risultati di ricerca degli utenti e più visite significa maggiori probabilità di conversione. Ecco perché l’UX rientra tra le azioni di ottimizzazioni strutturali che vanno fatte ad un sito web, senza mai dimenticare l’ottimizzazione SEO sui contenuti, con descrizione dei prodotti strategica e SEO-oriented. Una strategia SEO per e-commerce completa, quindi, curerà tanto gli aspetti strutturali del sito, quanto i fattori contenutistici.

In questo senso la user experience deve essere considerata all’interno di una strategia di marketing e-commerce. In altre parole, ottimizzare l’esperienza utente rientra nelle mosse strategiche per fare decollare un ecommerce.

Strategie user experience per ecommerce

Per migliorare la user experience di un e-commerce bisogna procedere secondo una strategia strutturata. Questo perché, come detto, l’esperienza utente riguarda diversi fattori: l’usabilità del sito, la sua velocità, ma anche la qualità dei contenuti. Trattandosi di un e-commerce, inoltre, è fondamentale il customer care, per eventuali resi o rimborsi, nonché garantire la massima sicurezza nelle transazioni online.

Non si tratta quindi semplicemente di utilizzare un design semplice e intuitivo, organizzando i contenuti in modo logico fornendo informazioni utili e pertinenti. Bisogna tracciare un quadro completo della situazione, procedendo in maniera coerente e seguendo sempre quelle che sono le abitudini e le preferenze di utilizzo degli utenti. Tutto a partire da un’analisi realizzata con un Audit Analytics ad hoc.

Quando si crea un piano per l’esperienza utente, si devono considerare sempre questi elementi, per poi intervenire di conseguenza:

• Individuare le aree del sito che richiedono miglioramenti;
• Analizzare i feedback degli utenti per capire come e dove intervenire;
• Utilizzare A/B test per provare diverse versioni di ottimizzazione;
• Ottimizzare e verificare le performance di usabilità, velocità, accessibilità e sicurezza, seguendo i parametri più aggiornati;
• Prevedere un piano di assistenza ai clienti.

Tutto questo si può fare utilizzando opportuni strumenti di analisi e verifiche in step successivi.

Ogni negozio online è diverso

L’errore più grave che si possa commettere quando si ottimizza la user experience di un ecommerce è quello di considerarlo come uno shop online “standard”, uno come tanti altri. Ogni e-shop, infatti, ha le proprie caratteristiche, che dipendono non solo dal settore merceologico, ma anche dall’impostazione che è stata data al sito web e soprattutto dalla USP. Per esempio, è facilmente intuibile che un ecommerce farmaceutico dovrà essere diverso da un ecommerce di gioielli, principalmente perché la predisposizione all’acquisto, e quindi il tipo di fruizione, degli utenti sarà diverso.

Le differenze saltano all’occhio nelle scelte grafiche che devono incontrare il mood degli utenti che entrano in questi negozi online.

Ma anche nelle impostazioni delle singole schede prodotto e nelle informazioni in esse contenute. Ogni negozio online dovrà fornire informazioni utili e puntuali, sempre tenendo conto degli articoli che sta trattando. Prendiamo l’esempio di un ecommerce di elettronica di consumo: per i gadget hitech e i device esposti nell’e-shop, le caratteristiche tecniche sono fondamentali, così come il confronto tecnico tra diversi modelli, mentre lo sfondo su cui sono poggiati nelle foto o la descrizione delle situazioni in cui possono essere utilizzati non sono determinanti.

In un ecommerce di abbigliamento, invece, sarà fondamentale mettere in evidenza le taglie e i colori dei vestiti tra cui scegliere, dare una descrizione puntuale dei tessuti e della vestibilità, fare foto ambientate. Un plus in questo ambito, quasi irrinunciabile nel caso ad esempio di un ecommerce di occhiali, potrebbe essere il configuratore virtuale: un software che permetta di vedere come i vestiti si adattino al corpo o come gli occhiali si sposino con il volto. In questo modo sarà quasi replicata l’esperienza di prova del camerino, il tutto comodamente da casa.

A proposito di esperienza piacevole, come detto, non bisogna mai dimenticare l’aspetto emozionale. Le schede prodotto devono sì essere tecniche, pertinenti e utili, ma devono anche saper toccare le corde emotive degli utenti. Per farlo nel migliore dei modi è necessario conoscere il proprio cliente ideale ed andare ad offrirgli qualcosa di più del solo prodotto. Per esempio, per vendere bici online, una mossa intelligente è quella di aggiungere possibili itinerari di viaggi, per trasmettere la sensazione di una bella pedalata in libertà, mostrando immagini e foto in cui il ciclista possa proiettarsi. Oppure in un negozio di giocattoli online è utile e piacevole inserire video di bambini che giocano con i prodotti in vendita. Per ogni ambito vanno studiate le buyer personas e fatta una strategia su misura in base al loro profilo.