Gestionale immobiliare o CRM: a cosa serve
Da cosa nasce l’esigenza di un gestionale immobiliare o di un CRM immobiliare?
In principio c’era la cara vecchia agenda dell’agente immobiliare, dove si segnavano gli appuntamenti, i contatti e le annotazioni sui clienti. Alcuni arrivavano ad usare l’agenda anche per registrare gli estremi degli appartamenti in vendita.
Sono poi arrivati i personal computer, con le loro banche dati e l’efficienza nella gestione del portafoglio immobili e clienti, l’integrazione con banche dati nazionali dei vari franchising e l’industrializzazione del processo di vendita. In seguito è stata la volta dei portali, che integravano e “aprivano” le banche dati verso internet, rendendole fruibili 24/7. Con il passare del tempo, però, i portali hanno portato ad un effetto livellante e l’agenzia, grande o piccola che fosse, si è resa conto di aver bisogno di qualcosa di più per rendere efficiente il processo di vendita. I software di gestione degli immobili sono diventati dei veri e propri gestionali immobiliari, dotati di diverse funzionalità e, soprattutto, in continua evoluzione.
Perchè usare un gestionale immobiliare
Come suggerisce il termine “gestionale immobiliare” è un software che si occupa di gestire l’attività di un’agenzia immobiliare, piccola o grande che sia. Il gestionale è quindi focalizzato sull’agenzia e sulle sue attività connesse al prodotto.
Cosa dovrebbe fare un gestionale immobiliare
Il gestionale dovrebbe aiutare nell’amministrazione delle proprietà affidate, nella loro catalogazione e nella gestione della pubblicazione degli annunci sulle diverse piattaforme web. Naturalmente in tutte queste attività è presente il cliente. Che sia pubblico o che sia attore principale delle valutazioni e delle visite, il cliente ha sempre un altro punto di vista. I moderni gestionali includono anche una sezione CRM. Come per tutti i pacchetti integrati, però, l’attività di relazione col cliente è necessariamente in secondo piano rispetto alle funzionalità di gestione pura degli immobili. Il consiglio è quello di usare un buon gestionale e un buon CRM che “si parlino” tra loro. Dopotutto in informatica il concetto di software diversi che dialogano tra loro non solo è ben consolidato, ma è buona prassi diffusa e consigliata.
Il CRM immobiliare come integrazione del gestionale
Il CRM e, in questo caso, il CRM Immobiliare, nasce con un focus diverso: il cliente e la relazione col cliente. Negli ultimi anni il mondo del marketing ha compiuto una rivoluzione copernicana ed è passato dall’attenzione al prodotto al focus sul consumatore (customer). Il consumatore, e la relazione che l’azienda riesce a stabilire con lui, sono il centro di tutta l’attività di marketing.
Questo cambio di approccio è dovuto al passaggio dal marketing del bisogno (di necessità) al marketing del desiderio. Non si acquista più per bisogno, ma per desiderio. In particolare è difficile che un cliente abiti sotto i ponti e cerchi un tetto sotto cui vivere, è molto più comune che desideri realizzare un sogno. Il progetto di vita di chi acquista un appartamento spesso ha poco a che fare con una necessità concreta. Anche chi è alla ricerca di una stanza in più per un figlio la cerca se abbinata ad un contesto migliore, in cui vede il proprio figlio crescere. Non si cercano i metri quadri, ma un nuovo progetto di abitare. Per questo il nudge marketing ha un immenso valore in queste fasi.
Gestire i clienti d’agenzia in maniera raffinata
L’attenzione al cliente è divenuta quindi prioritaria. Il cliente si aspetta di essere (ri)conosciuto, seguito e compreso nei suoi desideri, proprio perchè non compra più per necessità materiale, ma per desiderio, quasi per un sogno. è divenuto così prioritario tener traccia di tutte le fasi della vendita, dall’acquisizione del cliente al primo appuntamento e oltre.
Lead generation multicanale
L’utilizzo di canali nuovi per la generazione di contatti pone problemi nuovi. È importante capire quando il cliente ha visionato gli annunci per la prima volta, quando ha aperto le nostre email, che comportamento ha tenuto sul nostro sito web, sui nostri social e su tutte le digital properties in uso. Solo così sarà possibile “profilare” al meglio il cliente e elaborare una corretta strategia di vendita che lo faccia sentire seguito e coccolato durante tutta la customer journey. Non dimentichiamoci, infatti, che il nostro cliente sarà sicuramente bersagliato dagli annunci della concorrenza e tenderà ad essere facilmente “distratto” o, addirittura “infedele”.
Lead scoring, misurare a colpo d’occhio
Proprio per questo, ad ogni contatto o touchpoint, è indispensabile che il cliente venga capito sempre più. Anche nella vendita immobiliare il possibile acquirente ha spesso le idee confuse e l’agente che riesce a capirlo meglio e prima degli altri ha un immenso vantaggio. Quindi il cliente va valutato nella sua capacità di spesa (budget, tipologia di fonte finanziaria), nella sua maturità all’acquisto (timeframe dell’acquisto), nei gusti che ogni agente sa essere determinanti in una compravendita. Tutte queste valutazioni devono essere il più possibile oggettive e rappresentabili in un colpo d’occhio in una dashboard riassuntiva, che raggruppi le tipologie di utenti in base alla campagna promozionale (open day, campagna di primavera, ecc. ecc.) o al cantiere o al lotto di appartamenti. Solo così sarà semplice capire dove investire tempo e denaro per migliorare le vendite e aumentare i profitti.
Lead nurturing
Il CRM è fondamentale per l’attività di lead nurturing, ovvero il coltivare la lead. Se si è impostate la corretta attività promozionale, magari affidandosi ad un’azienda specializzata in lead generation, si avrà la necessità di ricontattare i lead usando tutte le modalità consentite dal moderno digital marketing: dalla semplice telefonata di follow up, alla mail informativa correttamente profilata in base alle necessità e ai sogni del cliente, alla pubblicità su Facebook o su Instagram in modo da far vedere e rivedere al cliente proprio le offerte che cercava, fino all’invito in ufficio vendite in occasione di eventi “su misura”. Tutte queste attività generano e richiedono una grande capacità nel trattamento dei dati e una grande agilità nel prendere le decisioni che solo un CRM può fornire.
Lead pampering
Per esagerare, ma neanche tanto, c’è chi parla di lead pampering. Si tratta di “coccole” alle proprie lead per aiutarle a crescere nella consapevolezza di aver affidato i propri desideri alla giusta agenzia. Gli auguri di compleanno, la mail che segnala le news sul cantiere, la creazione di una vera e propria relazione duratura fanno parte di questo “pampering”. I vantaggi sono grandi per chi ha pazienza. Lo sanno le agenzia di quartiere, quelle cui ci si rivolge prima e comunque appena si ha una qualsiasi esigenza immobiliare. Se si costruisce il giusto rapporto di fiducia, specialmente in un ambito in cui ci sono ingenti quantità di denaro che cambiano mano e in cui le insidie sono molteplici, il cliente è assicurato per tutta la vita o almeno finchè durerà tale rapporto.
Inutile dire che un buon CRM, usato opportunamente, riduce al minimo l’effort per mantenere vive queste relazioni.
Quanto costa un CRM immobiliare
Il costo di un CRM immobiliare è del tutto allineato agli altri CRM. Infatti il CRM immobiliare è al 90% identico a qualsiasi altro CRM, con qualche personalizzazione dovuta al particolare mercato. In realtà si consiglia di usare il CRM solo come CRM, ovvero come Customer Relationship Management e non come un gestionale. Quindi niente fatturazione o funzionalità diverse dalla gestione dell’agenda e delle lead. Per tutto il resto c’è il gestionale, che sicuramente è più adatto e più snello.
Il price modeling è di norma basato su un canone in base a quanti utenti usano il CRM, garantendo la massima flessibilità dei costi, che possono andare dai 10 €/utente/mese fino ai 200 €/utente/mese per i prodotti più sofisticati.
Il vero costo del CRM: tenerlo aggiornato e coerente
Il CRM ha un costo che va ben oltre la licenza mensile: è il costo d’uso. Nessun CRM, anche il più costoso, può sostituire l’elemento umano. I dati possono essere compilati automaticamente e aggiornati con facilità tramite la marketing automation o l’utilizzo di app, alert e ogni altro metodo di “remind”. Sta però alla sensibilità del commerciale la compilazione corretta dei dati di “scoring” del cliente, quelli che fanno la differenza tra un semplice “archivio” e un sistema di gestione del cliente. Quindi il commerciale e i suoi collaboratori vanno opportunamente formati e sensibilizzati sul giusto modo di inserire ed aggiornare le schede.
Scegliere un gestionale immobiliare su misura
Per la scelta di un prodotto di qualità e su misura delle proprie esigenze, il fai da te è un boomerang. Non solo si perde tempo, ma si rischia di prendere un prodotto troppo costoso o, peggio, troppo difficile da usare. Affidarsi ad un consulente esperto è sempre la strada migliore. Se poi oltre alla consulenza si vuole apprendere anche l’utilizzo in modo rapido, senza dover consultare sempre la guida, bisognerà rivolgersi ad un formatore esperto. L’agenzia specializzata è invece la soluzione per ottenere tutti questi plus e in più rendere subito produttivo il gestionale immobiliare.
I primi mesi d’uso saranno infatti quelli più critici, sia per la difficoltà nell’apprendere un nuovo strumento di lavoro sia per la tentazione di lasciar perdere prima di vedere i veri vantaggi di un CRM. Avere un partner qualificato che faccia anche un coaching costante può davvero fare la differenza e trasformare il gestionale o il CRM immobiliare in un vantaggio competitivo.
