Crisis management: come arginare i guai sui social
Il crisis management consiste primariamente di una risposta rapida, di verifica dei fatti e di trasparenza di comunicazione. Il segreto è girare ogni attacco in una conversazione costruttiva e, in seguito, continuare a monitorare le reazioni. Vediamo come fare.
L’importanza del crisis management sui social media
Come nella realtà, anche sui social network è possibile commettere errori. E proprio come nelle situazioni offline, anche online è necessario provare a rimediare. È quello che tutti chiamano crisis management, ovvero la gestione della crisi, di una situazione scomoda e imprevista.
L’amplificazione degli errori nei social
Sui social media questo discorso è amplificato data la velocità con cui passano i contenuti e l’ingente numero di utenti che popola tali piattaforme. Tutti sono pronti alla gogna mediatica e l’errore rischia di diventare più virale delle buone iniziative. E questo è uno dei tanti motivi per cui lavorare con i social è tutt’altro che semplice: ogni post, ogni contenuto, è un’esposizione al pubblico che potenzialmente include un errore.
Come si suol dire, però, “errare è umano”: che sia per disattenzione o per qualunque altro motivo, la bufera social è sempre dietro l’angolo. Una strategia di crisis management diventa allora necessaria. Si tratta di tutte quelle azioni pensate e pianificate per prevenire e affrontare tali situazioni.
Prevenire è meglio che curare
Il primo consiglio è la legge universale del lavoro su internet e sui social in generale: non si improvvisa mai. Ogni azione va pianificata e programmata, tanto nelle situazioni ordinarie quanto in quelle straordinarie. Avere un calendario ed un piano editoriale ben strutturato è sicuramente il primo passo per non commettere errori. A questo si aggiunge il vecchio caro buon senso: ci sono tematiche che più di altre sono scottanti e momenti che più di altri sono delicati. In questi casi è sempre preferibile non forzare la mano.
Netiquette e politica interna
Sempre a livello di prevenzione è opportuno chiarire internamente la propria politica sociale e quella che comunemente si definisce netiquette. Con questo termine si intendono tutte le regole di buona educazione da mantenere e rispettare sulla rete. Si tratta di linee guida e principi che disciplinano il comportamento online, tanto degli utenti quanto degli addetti ai lavori. Ogni azienda che lavora in questo campo dovrebbe avere una serie di regole da seguire ed applicare, conformemente a quello che rappresenta e alla community cui si rivolge.
Velocità e responsabilità: i capisaldi del crisis management
Quanto detto sopra serve soprattutto a evitare cadute di stile, gaffe e passi falsi. Ma una volta che l’errore è stato commesso? Come è possibile recuperare il danno fatto? Anche in questo caso nulla va improvvisato: una politica interna di comportamento sui social serve proprio a evitare il panico e azioni estemporanee, disorganizzate che porterebbero solo l’effetto contrario.
L’importanza della celerità nel crisis management
Il punto fondamentale è la celerità: sui social bisogna essere veloci. Come detto in apertura, su internet i contenuti viaggiano a velocità incredibili, e in pochi minuti un errore può fare il giro del web. Per questo è necessario intervenire con tempestività, magari con una persona formata e deputata a gestire la situazione. In questi casi la comunicazione interna è fondamentale, perché ogni membro dell’azienda deve conoscere il suo ruolo.
Assumersi le responsabilità
Arriva poi il momento di prendersi le proprie responsabilità. Di fronte ad un errore è inutile avanzare improbabili giustificazioni e accampare inutili scuse. Molto meglio fare un sincero mea culpa, mettendoci la faccia. Chiedere scusa è difficile tanto sui social quanto nella realtà, ma è spesso la soluzione migliore, nonché la più corretta, per uscire dalla crisi. Delle scuse sincere sono il modo migliore per non perdere credibilità e salvare il salvabile.
E dopo la crisi?
I contenuti corrono veloci, i trend si susseguono in fretta, ma il web non dimentica. Ecco perché una volta gestita la tempesta e la bufera il lavoro non è finito, ma è appena iniziato. La quiete dopo la tempesta è temporanea e flebile, perché i riflettori sono sempre puntati sull’azienda che deve evitare altri errori.
Analisi e correzione del piano editoriale
Prima di tutto bisogna rivedere il proprio ped, sia per correggere eventuali contenuti potenzialmente scomodi sia per aggiustarlo con nuove idee nate proprio durante la difficoltà.
Trasformare gli errori in opportunità
L’obiettivo deve essere quello di trasformare un errore in potenziale opportunità, per mostrarsi ancora più forti e recuperare fiducia e simpatia.
Migliorare la strategia di comunicazione sui social
Come anticipato, una strategia di comunicazione efficace sui social media è vitale per il successo di un’organizzazione o di un brand. Non è solamente una questione di pubblicare contenuti, ma di stabilire una connessione significativa con il proprio pubblico.
Abbracciare pratiche vincenti
Adottare buone pratiche come ascolto attivo e attento delle esigenze e delle preferenze degli utenti, creazione di messaggi rilevanti e di contenuti di valore, A/B testing, la costruzione di una presenza online autentica e affidabile e l’uso del feedback loop sono passi cruciali per costruire una comunicazione efficace e resistente alle crisi.
Evitare errori comuni nella comunicazione sui social
Ignorare la segmentazione, sottovalutare le differenze tra le piattaforme, trascurare i dati, avere un tempismo sbagliato e non rispondere o interagire con il proprio pubblico, sono tutti errori da evitare per non peggiorare una crisi.
Restare aggiornati e orientati al pubblico
È essenziale tenere a mente che i social media sono in costante evoluzione. Per restare rilevanti, è fondamentale mantenere una prospettiva aggiornata, dimostrando flessibilità nelle strategie e un impegno costante nel mantenere le comunicazioni centrate sulle esigenze e preferenze del proprio pubblico.
Un esempio di crisis management girato a favore del brand
Adattarsi rapidamente ai cambiamenti e alle nuove tendenze, pur rimanendo fedeli alla voce del proprio brand, è un bilanciamento delicato che può fare la differenza nel successo delle interazioni social.
Un esempio? È diventato famosissimo il caso Ikea di qualche anno fa. Sul profilo ufficiale Facebook era stato pubblicato per errore un post contenente solo lettere senza senso: “Hhsdjh”. La classica scritta quando si lascia il cellulare sbloccato in tasca oppure si premono tasti alla rinfusa sulla tastiera. Il post ha suscitato ilarità e commenti, talvolta anche negativi. Come risposta Ikea ha presentato, qualche settimana dopo, una nuova shopping bag con stampata proprio la scritta “Hhsdjh”. Questa mossa ha rafforzato l’identità del brand, avvicinandola al suo pubblico in maniera ironica e simpatica.
